禾豐(feng)集(ji)團將2004年(nian)(nian)定為(wei)服(fu)務年(nian)(nian)，目的(de)就是(shi)通過(guo)為(wei)顧客提供POS服(fu)務來完善和拓展自(zi)己的(de)業務，實現雙贏。但是(shi)如(ru)何(he)才能做到為(wei)顧客提供POS服(fu)務呢？集(ji)團并沒有為(wei)各公司制(zhi)定出明確、具體的(de)執行方案，而(er)是(shi)讓大(da)家獨(du)立思(si)考，大(da)膽去做正確的(de)事(shi)情(qing)，因地(di)制(zhi)宜，與時(shi)俱進(jin)，與市俱進(jin)，勇于(yu)(yu)創新，善于(yu)(yu)實踐，積(ji)累經(jing)驗，相(xiang)互借鑒(jian)，不斷提高。鑒(jian)于(yu)(yu)此(ci)，我從組(zu)織、管(guan)理的(de)角度，粗略談一下對POS服(fu)務的(de)理解，僅(jin)供參考。
一、 領導(dao)第 一，員工(gong)第二。
POS 服務是為顧客提供令(ling)其超出想象的(de)(de)，喜出望外的(de)(de)服務，目的(de)(de)是使公(gong)司圍繞著顧客第 一(yi)，通過滿足顧客正(zheng)確(que)的(de)(de)需(xu)求來不斷提升和發展自己(ji)的(de)(de)企業。應該(gai)看到在這一(yi)過程中，顧客是被動(dong)的(de)(de)，他們的(de)(de)需(xu)求是客觀存在的(de)(de)，達成(cheng)的(de)(de)好壞主要取決于(yu)企業的(de)(de)認識和能力。
許多(duo)企業(ye)的領(ling)導(dao)和(he)管理者(zhe)都認(ren)識(shi)了實施POS服(fu)(fu)務(wu)的重(zhong)要性，這是非常重(zhong)要的，只(zhi)有(you)領(ling)導(dao)提(ti)倡并(bing)以身作(zuo)則，員工(gong)才有(you)可能(neng)積極跟隨(sui)、配(pei)合，否(fou)則，不(bu)(bu)會有(you)很多(duo)顧客主動(dong)要求某(mou)家(jia)企業(ye)要提(ti)供POS服(fu)(fu)務(wu)，更(geng)不(bu)(bu)會有(you)眾(zhong)多(duo)員工(gong)自(zi)(zi)發地開展POS服(fu)(fu)務(wu)。POS服(fu)(fu)務(wu)是企業(ye)自(zi)(zi)上而下(xia)的組織行(xing)為，所以領(ling)導(dao)第 一，員工(gong)第二(er)，領(ling)導(dao)是發動(dong)機和(he)帶動(dong)者(zhe)，是POS服(fu)(fu)務(wu)能(neng)否(fou)成功的關鍵(jian)，員工(gong)是車廂、是實踐者(zhe)。
二、 為顧客(ke)提供POS的前(qian)提是(shi)企業內部(bu)各部(bu)門及員工間首先實(shi)施(shi)POS服務。
只(zhi)有這樣每個人才會感受到POS服(fu)(fu)務給他(ta)(ta)(ta)們(men)帶來的(de)(de)(de)好(hao)(hao)處：工(gong)作效率提(ti)(ti)(ti)高，心情愉快(kuai)，彼此關心、感激(ji)，收獲比付出(chu)更多(duo)，人們(men)獲得(de)(de)了更好(hao)(hao)的(de)(de)(de)工(gong)作環境，生活變得(de)(de)豐富多(duo)彩！企業不再是(shi)(shi)員工(gong)為(wei)了生存和(he)獲得(de)(de)一份收入而(er)(er)不得(de)(de)不工(gong)作的(de)(de)(de)場所。只(zhi)有這樣，員工(gong)才會體會到POS服(fu)(fu)務對(dui)他(ta)(ta)(ta)們(men)來說不再只(zhi)是(shi)(shi)企業領導(dao)為(wei)了提(ti)(ti)(ti)高績效而(er)(er)強迫他(ta)(ta)(ta)們(men)做出(chu)的(de)(de)(de)額外勞動，而(er)(er)是(shi)(shi)在(zai)為(wei)提(ti)(ti)(ti)高自(zi)己而(er)(er)做出(chu)的(de)(de)(de)努力，是(shi)(shi)為(wei)克服(fu)(fu)惰(duo)性而(er)(er)自(zi)私(si)而(er)(er)做出(chu)理(li)性的(de)(de)(de)合作，是(shi)(shi)自(zi)愿的(de)(de)(de)，他(ta)(ta)(ta)們(men)的(de)(de)(de)上(shang)司和(he)同(tong)事也在(zai)為(wei)自(zi)己提(ti)(ti)(ti)供POS服(fu)(fu)務，自(zi)己的(de)(de)(de)付出(chu)很(hen)公(gong)平(ping)，很(hen)合理(li)。
三、 POS服務不是“額外的(de)”或“附加的(de)”服務，是我(wo)們工作中不可分割的(de)一(yi)部分。
其(qi)(qi)實，我(wo)(wo)們(men)(men)應該(gai)認(ren)識(shi)到：顧(gu)(gu)客的(de)(de)(de)(de)許多權力由于他(ta)們(men)(men)自己(ji)并不(bu)(bu)清楚，而(er)(er)被(bei)我(wo)(wo)們(men)(men)給“克(ke)扣”了(le)(le)，遺憾的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)，我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)競(jing)爭對手(shou)們(men)(men)多數也(ye)沒看到或(huo)者不(bu)(bu)愿承認(ren)這一(yi)點，所以，所謂的(de)(de)(de)(de)POS服務(wu)(wu)只不(bu)(bu)過(guo)是(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)比競(jing)爭對手(shou)更早地(di)“給予”了(le)(le)顧(gu)(gu)客他(ta)們(men)(men)應該(gai)得到的(de)(de)(de)(de)東西，也(ye)就是(shi)(shi)(shi)(shi)說為(wei)顧(gu)(gu)客提(ti)供POS服務(wu)(wu)，不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)領導為(wei)了(le)(le)贏得顧(gu)(gu)客而(er)(er)提(ti)出(chu)的(de)(de)(de)(de)別出(chu)心(xin)裁的(de)(de)(de)(de)要求，而(er)(er)是(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)員工工作(zuo)(zuo)中本來就包含(han)的(de)(de)(de)(de)一(yi)部分(fen)，只不(bu)(bu)過(guo)是(shi)(shi)(shi)(shi)隨著顧(gu)(gu)客的(de)(de)(de)(de)覺醒和競(jing)爭的(de)(de)(de)(de)加劇，現(xian)在我(wo)(wo)們(men)(men)不(bu)(bu)得不(bu)(bu)做(zuo)了(le)(le)，今天的(de)(de)(de)(de)POS服務(wu)(wu)在明天不(bu)(bu)過(guo)是(shi)(shi)(shi)(shi)基(ji)本的(de)(de)(de)(de)，要做(zuo)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)，同時(shi)，在某個企(qi)業所謂的(de)(de)(de)(de)POS服務(wu)(wu)，恐怕在另(ling)一(yi)個企(qi)業連GS（GOOD SERVICE好服務(wu)(wu)）都(dou)談不(bu)(bu)上，也(ye)不(bu)(bu)過(guo)是(shi)(shi)(shi)(shi)基(ji)本工作(zuo)(zuo)。正像(xiang)理查德(de)W.布坎南所說的(de)(de)(de)(de)：“任何組織的(de)(de)(de)(de)失敗，不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)迫于外(wai)力的(de)(de)(de)(de)作(zuo)(zuo)用，究(jiu)其(qi)(qi)根源通(tong)常都(dou)是(shi)(shi)(shi)(shi)因為(wei)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)雇(gu)(gu)員趕走(zou)了(le)(le)他(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)衣食父母。”“正是(shi)(shi)(shi)(shi)雇(gu)(gu)員，從(cong)頭到尾(wei)，一(yi)直參與(yu)了(le)(le)組織失敗的(de)(de)(de)(de)過(guo)程，而(er)(er)當失敗到來之時(shi)，雇(gu)(gu)員們(men)(men)也(ye)將丟掉手(shou)中的(de)(de)(de)(de)飯碗。”
四(si)、 因為有了滿(man)意的員工(gong)，才會有滿(man)意的顧客。
本田宗一(yi)郎對員工(gong)(gong)說：“我希望你們是(shi)在為(wei)自(zi)(zi)己而不是(shi)為(wei)公(gong)司(si)而努力工(gong)(gong)作(zuo)！”這(zhe)道出了(le)一(yi)個深刻(ke)的道理：老(lao)板與(yu)員工(gong)(gong)之(zhi)間是(shi)合作(zuo)關(guan)系，企業(ye)（公(gong)司(si)）是(shi)一(yi)群人在滿(man)足自(zi)(zi)己根本利(li)益的前提下，為(wei)了(le)共(gong)同的“價值(zhi)觀或目標(biao)”而一(yi)起工(gong)(gong)作(zuo)的組織(zhi)。這(zhe)里員工(gong)(gong)個人利(li)益和共(gong)同的目標(biao)、價值(zhi)觀都極其重要，互為(wei)因(yin)果。
因(yin)此，企(qi)業(ye)(ye)要(yao)想(xiang)實現目(mu)標，擁(yong)有(you)滿意(yi)而(er)穩定的(de)(de)(de)顧客(ke)，就要(yao)讓員(yuan)工(gong)感到領(ling)(ling)導是(shi)(shi)在為(wei)他(ta)們著(zhu)想(xiang)，做(zuo)出的(de)(de)(de)決(jue)策是(shi)(shi)為(wei)他(ta)們好，自(zi)己(ji)應該主(zhu)動(dong)服(fu)(fu)從并(bing)認(ren)真執行，做(zuo)到這一(yi)點(dian)其實并(bing)不(bu)很(hen)難，卻有(you)太多的(de)(de)(de)領(ling)(ling)導，因(yin)過于自(zi)負，強制員(yuan)工(gong)做(zuo)事情。究其原因(yin)是(shi)(shi)企(qi)業(ye)(ye)領(ling)(ling)導將員(yuan)工(gong)視為(wei)花錢買來的(de)(de)(de)“工(gong)具”而(er)不(bu)是(shi)(shi)合作伙伴，將自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)權力擴大了(le)，那么員(yuan)工(gong)給他(ta)的(de)(de)(de)只(zhi)能是(shi)(shi)更糟的(de)(de)(de)業(ye)(ye)績。企(qi)業(ye)(ye)領(ling)(ling)導要(yao)為(wei)員(yuan)工(gong)提供POS服(fu)(fu)務，否(fou)則他(ta)根(gen)本(ben)無法實現為(wei)顧客(ke)提供POS服(fu)(fu)務！
五、 POS服務是企業的創新行為，是企業持(chi)續發(fa)展改進、永續發(fa)展的必然。
POS服務(wu)(wu)是(shi)企(qi)業自發(fa)的(de)自覺(jue)行為(wei)，是(shi)全體員工共同努力的(de)結果。POS服務(wu)(wu)是(shi)企(qi)業挖掘顧客潛在需(xu)求(qiu)后的(de)創新行為(wei)，今(jin)天(tian)的(de)POS服務(wu)(wu)很快就會(hui)“過時”，我(wo)們(men)要(yao)持續改進(jin)。
POS服務(wu)首先是一個意識，然后才是一種行為(wei)和能力，為(wei)我們具有這(zhe)種意識的(de)(de)同時(shi)，還要拓展我們的(de)(de)能力，完善(shan)我們的(de)(de)行為(wei)。
POS服務(wu)只(zhi)有開(kai)始，沒有終結(jie)，只(zhi)能(neng)不(bu)斷(duan)升級(ji)。
POS服務最終只是我(wo)們理所當然的(de)(de)工作，我(wo)們離顧客的(de)(de)滿(man)意永遠(yuan)很遠(yuan)很遠(yuan)……
2004年(nian)——禾(he)豐服(fu)務年(nian)，禾(he)豐人服(fu)務意識真正(zheng)全面覺醒的開始。
