集團曾經在(zai)2004年大力(li)推行POS服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，當時我(wo)也寫(xie)過關(guan)于實施POS服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)文章(zhang)。時至今日，服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)營銷的(de)理(li)念(nian)流(liu)行于大江(jiang)南北各(ge)個飼料企業，服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)營銷的(de)模式更是(shi)成為(wei)(wei)(wei)眾多企業的(de)業務(wu)(wu)(wu)(wu)模式。但是(shi)，我(wo)驚奇地(di)發現客戶(hu)(hu)的(de)滿意度并沒(mei)有得到實質性的(de)提(ti)(ti)高(gao)，相反客戶(hu)(hu)的(de)抱怨(yuan)在(zai)許多企業正在(zai)增(zeng)多。一(yi)些(xie)企業的(de)老總為(wei)(wei)(wei)此(ci)(ci)感到十(shi)分困惑，他們(men)說我(wo)們(men)的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)人員在(zai)迅速地(di)增(zeng)加，我(wo)們(men)的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)項目越(yue)來越(yue)多，我(wo)們(men)的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)投(tou)入越(yue)來越(yue)強，可是(shi)為(wei)(wei)(wei)什么銷量不(bu)見提(ti)(ti)升而客戶(hu)(hu)的(de)滿意度還在(zai)不(bu)斷下降(jiang)？是(shi)我(wo)們(men)的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)能力(li)不(bu)如競爭對手提(ti)(ti)升得快，還是(shi)客戶(hu)(hu)需求變(bian)化提(ti)(ti)升得快？我(wo)認為(wei)(wei)(wei)雖然(ran)存在(zai)上述兩方面的(de)原(yuan)因，但是(shi)，除此(ci)(ci)之(zhi)外，還有許多重要的(de)原(yuan)因被忽視了。
我(wo)想我(wo)們(men)可以把為客(ke)戶(hu)提供的服(fu)務(wu)項(xiang)(xiang)目(mu)分為：基(ji)礎服(fu)務(wu)項(xiang)(xiang)目(mu)，增值(zhi)服(fu)務(wu)項(xiang)(xiang)目(mu)和超值(zhi)服(fu)務(wu)項(xiang)(xiang)目(mu)。
基礎服務項目的(de)主要(yao)內(nei)容是(shi)：一個公司為(wei)銷售產(chan)(chan)品(pin)而產(chan)(chan)生的(de)基本(ben)工作，比如開票、收款(kuan)、電話訂貨(huo)、裝(zhuang)車、卸貨(huo)、提供飲水、用餐安排(pai)等，是(shi)那些要(yao)求不高，簡(jian)單易行的(de)服務。還(huan)有產(chan)(chan)品(pin)的(de)性能，性能優異是(shi)為(wei)客戶提供的(de)好的(de)服務。
增值服(fu)務項目的(de)(de)(de)主(zhu)要(yao)內容是：一個公司為了產品(pin)的(de)(de)(de)價值能(neng)夠(gou)得到充分(fen)實現，而為客戶提供的(de)(de)(de)服(fu)務工(gong)作(zuo)：比如(ru)產品(pin)說明會、技術研討會、銷售和服(fu)務人員對客戶的(de)(de)(de)日常(chang)現場指導(dao)、使用產品(pin)所需的(de)(de)(de)相關知識和信息及(ji)產品(pin)的(de)(de)(de)提供等等。
超值(zhi)服務(wu)項目：主要是指那些超出公(gong)司和行業正常的(de)(de)(de)服務(wu)范圍(wei)以外(wai)的(de)(de)(de)，并對客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)經(jing)營帶來很大幫助的(de)(de)(de)項目，比如：客(ke)戶(hu)重(zhong)大生產(chan)難(nan)題的(de)(de)(de)解決、重(zhong)大疫病的(de)(de)(de)防治、系統的(de)(de)(de)經(jing)營指導、特殊人員(yuan)培訓(xun)、客(ke)戶(hu)個(ge)人難(nan)題的(de)(de)(de)解決等。
我發現為(wei)客戶(hu)提供(gong)超(chao)值服(fu)務和(he)(he)增值服(fu)務，是公(gong)司開發客戶(hu)的主要手段，是公(gong)司經營者(zhe)樂(le)于投(tou)(tou)入(ru)和(he)(he)勇(yong)于投(tou)(tou)入(ru)的部分(fen)，這方面存在的問(wen)題往往是因(yin)為(wei)公(gong)司資源匱乏和(he)(he)能力不足(zu)而(er)無法做到或(huo)者(zhe)做好。當然，也有部分(fen)總經理(li)因(yin)為(wei)觀念(nian)落(luo)后而(er)不肯(ken)投(tou)(tou)入(ru)。
我(wo)還(huan)發(fa)(fa)現(xian)基礎服(fu)務(wu)做得差及(ji)增(zeng)值服(fu)務(wu)做得少(shao)是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)離開(kai)我(wo)們(men)的(de)主要原因。當我(wo)們(men)認真傾聽客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)意見時，我(wo)們(men)會驚(jing)奇地發(fa)(fa)現(xian)那(nei)些銷售量(liang)比(bi)較大的(de)公司正在(zai)出現(xian)的(de)問題(ti)是(shi)(shi)基礎服(fu)務(wu)越(yue)來越(yue)得不到(dao)保(bao)證，許多老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)越(yue)來越(yue)難(nan)以(yi)找到(dao)往日的(de)感覺了(le)，真的(de)是(shi)(shi)店大壓(ya)客(ke)(ke)(ke)(ke)嗎(ma)？難(nan)道企業只(zhi)重(zhong)視(shi)開(kai)發(fa)(fa)新客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，不重(zhong)視(shi)老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)嗎(ma)？大家(jia)都知道老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)才(cai)是(shi)(shi)公司的(de)利(li)(li)潤中心，促進老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)成(cheng)長是(shi)(shi)提升公司業績增(zeng)長有(you)效的(de)方法，只(zhi)有(you)老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)忠誠(cheng)才(cai)能吸引新客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)加盟。可是(shi)(shi)為什(shen)么那(nei)么多的(de)公司卻(que)忽略了(le)對老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)服(fu)務(wu)呢(ni)？為什(shen)么那(nei)么多公司在(zai)像“熊瞎子掰苞米(mi)”一樣地經營(ying)自(zi)己的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)呢(ni)？是(shi)(shi)急功(gong)近(jin)利(li)(li)還(huan)是(shi)(shi)自(zi)作聰(cong)明？是(shi)(shi)自(zi)以(yi)為是(shi)(shi)還(huan)是(shi)(shi)自(zi)欺欺人？總(zong)之(zhi)，不肯在(zai)投(tou)資(zi)少(shao)、回報高的(de)老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)身上投(tou)入，既(ji)是(shi)(shi)不聰(cong)明的(de)行為，更是(shi)(shi)不夠負(fu)責任的(de)行為。
我(wo)不止一次地提醒我(wo)們的(de)管理者(zhe)和經銷商們，幫(bang)助(zhu)客戶獲得(de)成長的(de)能力(li)(li)(li)應該是(shi)(shi)我(wo)們的(de)核心(xin)競(jing)爭力(li)(li)(li)，大(da)家雖然認同，可是(shi)(shi)在經營(ying)過程中實際行動卻顯得(de)太少，因為這個(ge)行業(ye)中的(de)絕大(da)多數企業(ye)把增(zeng)(zeng)加(jia)客戶數量作為了(le)銷量增(zeng)(zeng)長的(de)重點(dian)，他(ta)們把絕大(da)多數時(shi)間和資源都投入到(dao)這方面上(shang)了(le)，并且彼此(ci)之間展(zhan)開了(le)“軍(jun)事競(jing)賽”，由此(ci)而引起的(de)價(jia)格戰、促銷戰此(ci)起彼伏，打得(de)天昏地暗，精疲(pi)力(li)(li)(li)盡(jin)，痛苦不堪，以至于沒有(you)精力(li)(li)(li)和能力(li)(li)(li)去做那些現在客戶需要的(de)服(fu)務了(le)。其結果是(shi)(shi)一場沒有(you)贏(ying)家的(de)戰爭！
我還不止一(yi)次地提醒我們的管(guan)理(li)者們：企業(ye)的前方(fang)(fang)是(shi)銷(xiao)售，銷(xiao)售的前方(fang)(fang)是(shi)后方(fang)(fang)！因為這個(ge)行(xing)業(ye)的許多公司把(ba)銷(xiao)售和(he)(he)為客戶(hu)提供(gong)服務(wu)當成僅(jin)僅(jin)是(shi)銷(xiao)售部門(men)(men)的事情，除了(le)銷(xiao)售部以(yi)外的部門(men)(men)對客戶(hu)的需求似乎是(shi)無動(dong)于(yu)衷。而(er)只(zhi)有高管(guan)理(li)者和(he)(he)所有的“后方(fang)(fang)的人員(yuan)”把(ba)一(yi)切從(cong)客戶(hu)的利益出發作為決策和(he)(he)行(xing)動(dong)的準(zhun)則時，前方(fang)(fang)的人員(yuan)才能(neng)動(dong)力十足(zu)、所向(xiang)披靡。優 秀的產(chan)品和(he)(he)完善的服務(wu)都是(shi)來(lai)自(zi)這種“客戶(hu)關懷”！一(yi)個(ge)企業(ye)的市場競(jing)爭(zheng)力不僅(jin)僅(jin)表現(xian)在(zai)銷(xiao)售系統多么強大(da)，更體(ti)現(xian)在(zai)前后一(yi)體(ti)化(hua)的能(neng)力。
客(ke)戶(hu)在(zai)(zai)服(fu)務(wu)方(fang)面(mian)真正(zheng)關心(xin)什么？是(shi)(shi)(shi)服(fu)務(wu)的(de)(de)態度(du)還是(shi)(shi)(shi)服(fu)務(wu)帶來的(de)(de)價值(zhi)？當我看了(le)(le)、參與了(le)(le)很多(duo)客(ke)戶(hu)調查時，我得出(chu)的(de)(de)結(jie)論是(shi)(shi)(shi)他們首先(xian)在(zai)(zai)意(yi)的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)我們服(fu)務(wu)的(de)(de)態度(du)，然后(hou)才更加關注(zhu)(zhu)服(fu)務(wu)的(de)(de)價值(zhi)。越(yue)是(shi)(shi)(shi)高層對(dui)客(ke)戶(hu)的(de)(de)態度(du)越(yue)重(zhong)要(yao)，越(yue)是(shi)(shi)(shi)基層和(he)專家服(fu)務(wu)的(de)(de)質量越(yue)重(zhong)要(yao)。中(zhong)國人在(zai)(zai)服(fu)務(wu)方(fang)面(mian)比較注(zhu)(zhu)重(zhong)態度(du)，而(er)西(xi)方(fang)人更加注(zhu)(zhu)重(zhong)服(fu)務(wu)的(de)(de)質量。實際上，中(zhong)國人也是(shi)(shi)(shi)非常(chang)重(zhong)視(shi)服(fu)務(wu)質量和(he)效果的(de)(de)，只(zhi)是(shi)(shi)(shi)我們比外國人更加感性(xing)一(yi)些。所以，我們服(fu)務(wu)的(de)(de)關鍵(jian)點是(shi)(shi)(shi)質量而(er)不是(shi)(shi)(shi)態度(du)，應該是(shi)(shi)(shi)在(zai)(zai)保證質量的(de)(de)基礎上提升(sheng)我們的(de)(de)服(fu)務(wu)態度(du)。
還有(you)一個(ge)問題(ti)，是(shi)(shi)(shi)(shi)基層員工為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)服(fu)務(wu)做(zuo)(zuo)得好(hao)，還是(shi)(shi)(shi)(shi)公司中(zhong)的(de)管(guan)(guan)理(li)者(zhe)(zhe)(zhe)為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)服(fu)務(wu)做(zuo)(zuo)得好(hao)？這(zhe)在(zai)不同(tong)公司中(zhong)的(de)確表現(xian)(xian)(xian)不一樣(yang)，但是(shi)(shi)(shi)(shi)我知(zhi)道(dao)前者(zhe)(zhe)(zhe)出(chu)(chu)現(xian)(xian)(xian)問題(ti)時客(ke)(ke)戶(hu)(hu)可以(yi)(yi)(yi)(yi)投(tou)訴、維權，而后者(zhe)(zhe)(zhe)出(chu)(chu)現(xian)(xian)(xian)問題(ti)時絕大(da)(da)多數客(ke)(ke)戶(hu)(hu)只能(neng)選擇沉默或者(zhe)(zhe)(zhe)離開。過去(qu)社會上常講(jiang)去(qu)政府(fu)衙門辦事，常常是(shi)(shi)(shi)(shi)“大(da)(da)官(guan)好(hao)見，小鬼難纏”，在(zai)我們的(de)公司中(zhong)是(shi)(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)(shi)也(ye)有(you)這(zhe)樣(yang)的(de)現(xian)(xian)(xian)象？要(yao)知(zhi)道(dao)：雖然大(da)(da)官(guan)好(hao)見，最終沒有(you)幾個(ge)人真(zhen)正(zheng)去(qu)見了大(da)(da)官(guan)。再說“縣官(guan)不如現(xian)(xian)(xian)管(guan)(guan)”，誰不怕(pa)以(yi)(yi)(yi)(yi)后更加難辦！所以(yi)(yi)(yi)(yi)，當管(guan)(guan)理(li)者(zhe)(zhe)(zhe)不能(neng)真(zhen)正(zheng)以(yi)(yi)(yi)(yi)身(shen)作(zuo)則和充(chong)分管(guan)(guan)理(li)下屬時，許多服(fu)務(wu)是(shi)(shi)(shi)(shi)形同(tong)虛設的(de)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)不滿意是(shi)(shi)(shi)(shi)難以(yi)(yi)(yi)(yi)上達的(de)，也(ye)就是(shi)(shi)(shi)(shi)說管(guan)(guan)理(li)者(zhe)(zhe)(zhe)必須(xu)深入現(xian)(xian)(xian)場(chang)和市場(chang)，才能(neng)建立以(yi)(yi)(yi)(yi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)為(wei)中(zhong)心的(de)管(guan)(guan)理(li)及服(fu)務(wu)體系。
我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)為(wei)(wei)(wei)(wei)什么(me)沒有(you)(you)做(zuo)好(hao)？還有(you)(you)一個問(wen)題就是(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)根(gen)本沒有(you)(you)向(xiang)客(ke)(ke)戶(hu)明(ming)確(que)承諾(nuo)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)內容、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)范圍，更(geng)沒有(you)(you)向(xiang)客(ke)(ke)戶(hu)承諾(nuo)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)質量標準是(shi)(shi)什么(me)。這(zhe)樣客(ke)(ke)戶(hu)便不知如(ru)何評(ping)價我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)做(zuo)得怎么(me)樣，充其量跟競爭對手做(zuo)些(xie)比較，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)自(zi)己(ji)也(ye)無法(fa)準確(que)和(he)正確(que)評(ping)價自(zi)己(ji)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)做(zuo)得如(ru)何。這(zhe)顯然(ran)(ran)(ran)不利于(yu)改(gai)進和(he)提高，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)又很(hen)難了(le)解客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意度。何況我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)基(ji)本都是(shi)(shi)免費的(de)(de)，對于(yu)免費的(de)(de)東西，客(ke)(ke)戶(hu)是(shi)(shi)不便于(yu)做(zuo)出評(ping)價和(he)要求的(de)(de)。這(zhe)樣我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)又無法(fa)知道客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)需求是(shi)(shi)什么(me)？我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)應(ying)該再做(zuo)些(xie)什么(me)？我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)做(zuo)得對不對、好(hao)不好(hao)？所以，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)是(shi)(shi)一廂情(qing)愿地在努(nu)力(li)，可(ke)是(shi)(shi)很(hen)多時(shi)候、很(hen)多客(ke)(ke)戶(hu)并不買(mai)賬(zhang)！我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)還沒有(you)(you)做(zuo)到(dao)向(xiang)客(ke)(ke)戶(hu)明(ming)確(que)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)不能(neng)或者(zhe)暫時(shi)不向(xiang)客(ke)(ke)戶(hu)提供什么(me)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，而許多業(ye)務(wu)(wu)(wu)人員為(wei)(wei)(wei)(wei)爭取到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)，常常做(zuo)出自(zi)己(ji)不知道能(neng)否達成的(de)(de)承諾(nuo)。這(zhe)時(shi)當(dang)客(ke)(ke)戶(hu)向(xiang)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)提出的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)要求不能(neng)被滿足時(shi)，不滿是(shi)(shi)自(zi)然(ran)(ran)(ran)而然(ran)(ran)(ran)的(de)(de)。在服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)上，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)(men)必須有(you)(you)所為(wei)(wei)(wei)(wei)、有(you)(you)所不為(wei)(wei)(wei)(wei)，并不斷提升所為(wei)(wei)(wei)(wei)，減少(shao)所不為(wei)(wei)(wei)(wei)。
我(wo)們(men)禾(he)豐集團正(zheng)在(zai)由(you)一(yi)個(ge)(ge)“賣飼料的(de)(de)公(gong)司”轉型為(wei)(wei)一(yi)個(ge)(ge)“為(wei)(wei)客(ke)戶(hu)提供(gong)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)公(gong)司”，正(zheng)在(zai)由(you)“以(yi)銷售產品(pin)為(wei)(wei)主”轉變(bian)為(wei)(wei)“為(wei)(wei)客(ke)戶(hu)提供(gong)系統解決方案(an)”，問題的(de)(de)出現在(zai)所(suo)難免，關鍵是(shi)我(wo)們(men)能不能再一(yi)次將“服(fu)務(wu)(wu)優先，價(jia)值領 先”作為(wei)(wei)我(wo)們(men)的(de)(de)核心業(ye)務(wu)(wu)理(li)念去貫徹實施(shi)，在(zai)這方面(mian)我(wo)們(men)只有一(yi)個(ge)(ge)永(yong)遠的(de)(de)競爭(zheng)對手，那就(jiu)是(shi)我(wo)們(men)自己；永(yong)遠只有一(yi)個(ge)(ge)瓶頸，那就(jiu)是(shi)管(guan)理(li)者；永(yong)遠會有一(yi)個(ge)(ge)幫手，那就(jiu)是(shi)客(ke)戶(hu)。我(wo)們(men)禾(he)豐的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)理(li)念根植于此(ci)！要真正(zheng)實現這樣的(de)(de)理(li)念我(wo)們(men)必須重申下面(mian)幾個(ge)(ge)觀點(dian)：
1．我們必須將服務作(zuo)為經營工作(zuo)的重點(dian)，并建立、健全(quan)服務體系(xi)，同(tong)時抓住三個關鍵(jian)點(dian)：領導帶頭；前后(hou)(hou)一(yi)體化；從基(ji)礎工作(zuo)做起。不斷提升服務能力，使超值服務——POS服務有(you)后(hou)(hou)勁(jing)。
2．將“服(fu)務(wu)優先，價(jia)值(zhi)領先”作為我們的(de)(de)(de)核心業務(wu)理念去貫(guan)徹(che)實施(shi)，但(dan)是也要明確(que)(que)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)范圍，確(que)(que)定服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)質量(liang)標準(zhun)，建(jian)立服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)反(fan)饋評(ping)價(jia)系統。
3．將價值作為服務的核(he)心，通過(guo)態度來豐富和(he)完善價值。
4．將產品價(jia)值(zhi)和服(fu)務價(jia)值(zhi)緊密結合(he)在一起，既努(nu)(nu)力(li)通過服(fu)務來(lai)彌補產品的(de)不足(zu)，又(you)努(nu)(nu)力(li)通過產品質量提高來(lai)使服(fu)務簡單(dan)化(hua)。
5．企業(ye)(ye)的(de)(de)服務(wu)能(neng)力是(shi)不斷(duan)遞進式地發展(zhan)和提高的(de)(de)，但(dan)是(shi)企業(ye)(ye)對自己的(de)(de)服務(wu)目標的(de)(de)定位必(bi)須(xu)高遠。“承(cheng)諾服務(wu)項目客戶(hu)滿意率”是(shi)禾豐永(yong)遠不變的(de)(de)承(cheng)諾！禾豐為客戶(hu)提供服務(wu)的(de)(de)原點就是(shi)：既實事(shi)求(qiu)是(shi)、腳踏實地、循序漸(jian)進地從客戶(hu)的(de)(de)基本需求(qiu)做起，又與時(shi)俱進地不斷(duan)完善和提升我們的(de)(de)服務(wu)項目及(ji)服務(wu)價值。禾豐要永(yong)遠努力走(zou)在行(xing)業(ye)(ye)服務(wu)的(de)(de)前列！
