文/常務副總裁   高(gao)全利(li)

“企業(ye)的(de)前方是銷(xiao)(xiao)售，銷(xiao)(xiao)售的(de)前方在(zai)(zai)后方！”這是我在(zai)(zai)20年前提出的(de)觀(guan)點，隨著社(she)會(hui)的(de)發展與消費者的(de)成(cheng)熟，企業(ye)的(de)運營方式正在(zai)(zai)越來越系統化和平臺化，僅僅靠銷(xiao)(xiao)售部門達成(cheng)與客(ke)戶的(de)合(he)作與維護也是越來越難以為繼了。

我們的(de)(de)客戶(hu)(hu)正在(zai)由經銷商和散養(yang)(yang)(yang)戶(hu)(hu)為(wei)主，逐步轉變為(wei)家庭農場、規模化養(yang)(yang)(yang)殖(zhi)(zhi)場和集團化公(gong)司、產(chan)(chan)業化公(gong)司。正是(shi)因(yin)(yin)為(wei)如(ru)此，客戶(hu)(hu)的(de)(de)需求也從簡單的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)供應上升(sheng)到合作的(de)(de)價值實現(xian)，包括了原料價格鎖定(ding)(ding)，產(chan)(chan)品(pin)(pin)定(ding)(ding)價約定(ding)(ding)，養(yang)(yang)(yang)殖(zhi)(zhi)現(xian)場指導(dao)，產(chan)(chan)品(pin)(pin)使用服務(wu)(wu)，資金與(yu)(yu)金融服務(wu)(wu)，保險與(yu)(yu)期貨，甚至到養(yang)(yang)(yang)殖(zhi)(zhi)結果(guo)保障(zhang)，養(yang)(yang)(yang)殖(zhi)(zhi)效益與(yu)(yu)風險共(gong)擔。而這些業務(wu)(wu)的(de)(de)開(kai)展，越(yue)(yue)來越(yue)(yue)超越(yue)(yue)了銷售(shou)部門的(de)(de)業務(wu)(wu)與(yu)(yu)能(neng)力范(fan)疇，需要公(gong)司各個職(zhi)能(neng)線(xian)的(de)(de)全員(yuan)參與(yu)(yu)和貢(gong)獻，這就是(shi)為(wei)什(shen)么系統能(neng)力越(yue)(yue)強的(de)(de)集團公(gong)司業務(wu)(wu)增長越(yue)(yue)快的(de)(de)根本原因(yin)(yin)了。

當(dang)客戶的(de)業務越來(lai)越多元化和產業化的(de)時(shi)候，其對外部(bu)的(de)需(xu)求就升級了，此時(shi)公司(si)對大(da)客戶的(de)營銷就會表(biao)現出以(yi)下(xia)幾個顯著的(de)特點：

1.業(ye)務的締結(jie)體現出(chu)對(dui)等的洽(qia)談與成(cheng)交的原則，普通業(ye)務人員只能扮演(yan)溝通的角色，真正決策的是老總和老板級的。

2.競標模式會(hui)成為主(zhu)流模式，客戶規模越(yue)大，系統能力越(yue)強的企(qi)業越(yue)會(hui)如此。

3.專(zhuan)家化服務與(yu)項目式合作會在幫(bang)助客戶解決(jue)具體(ti)問(wen)題時大(da)行(xing)其道，也(ye)會成為客戶判斷供應商能力的重要條件(jian)。

4.企業間的(de)合作(zuo)會由主營業務延伸(shen)到相關業務，尤(you)其是(shi)在企業擅(shan)長(chang)與(yu)其互(hu)補的(de)業務方面進行深入合作(zuo)，這些合作(zuo)不(bu)僅是(shi)錦(jin)上添花，甚(shen)至有的(de)就是(shi)雪(xue)中送炭。因此合作(zuo)大多數將是(shi)具有連續性和長(chang)期性的(de)。

5.公(gong)司在其主(zhu)營(ying)業(ye)(ye)務(wu)方(fang)面(mian)的(de)價值貢(gong)獻能(neng)力更(geng)加(jia)容易被客戶方(fang)驗證，品牌(pai)影響力的(de)作用更(geng)加(jia)凸顯，公(gong)司的(de)綜合實力對(dui)業(ye)(ye)務(wu)的(de)推(tui)動(dong)越來越重要。

6.成就(jiu)合作的是核心業(ye)務人(ren)員與(yu)主要領(ling)導(dao)，而損(sun)害合作的也許卻是基(ji)層員工的點點滴滴服務工作的不(bu)完美，有些(xie)低級失誤就(jiu)會葬送來(lai)之不(bu)易(yi)的合作。

大客戶選擇供應商(shang)的(de)標準及(ji)關注的(de)焦(jiao)點(dian)也同樣會發生以下顯著(zhu)的(de)變化：

1.購買方式(shi)由簡單的(de)買賣，轉變為以(yi)代工或者定制為主導，這樣不僅僅是獲(huo)得了(le)更多的(de)優惠，并且直接(jie)把中間商甚至是業(ye)務(wu)員(yuan)的(de)收益和費用直接(jie)剔(ti)除掉了(le)，導致(zhi)加工企業(ye)的(de)毛利率大幅度下降。

2.交易條(tiao)件(jian)(jian)增加了更多的(de)(de)附加條(tiao)件(jian)(jian)，比(bi)如賬期或者結算方(fang)式的(de)(de)約定(ding)，對原料價(jia)格的(de)(de)確(que)認策略(lve)，產品結構的(de)(de)確(que)定(ding)與價(jia)格調整方(fang)案(an)，再(zai)比(bi)如加工費和(he)損耗的(de)(de)限定(ding)，包(bao)裝物(wu)和(he)物(wu)流運(yun)輸(shu)方(fang)式及成本的(de)(de)確(que)定(ding)，養殖(zhi)場(chang)還會要求生物(wu)安全體系的(de)(de)保障等等。

3.對相關(guan)服務的(de)范圍及(ji)方式的(de)要求，包括(kuo)對某些(xie)特定問題的(de)聯合解決項(xiang)目(mu)的(de)確定。

4.對關聯業(ye)務(wu)(wu)的(de)(de)合作，比如仔豬的(de)(de)銷(xiao)售或(huo)者(zhe)提供(gong)，設(she)備(bei)設(she)施的(de)(de)改(gai)進(jin)，金融方(fang)案的(de)(de)支持，自身產品的(de)(de)使用或(huo)者(zhe)協助銷(xiao)售，產品的(de)(de)檢(jian)測診斷服務(wu)(wu)。

5.共建(jian)公司(si)開展(zhan)項目合(he)作的(de)請求，合(he)資合(he)作的(de)意向(xiang)約定。

綜上所(suo)述，我(wo)們(men)(men)不(bu)難發現(xian)這(zhe)些重大的變化(hua)，徹底顛覆了行(xing)業和(he)企業原有的業務模(mo)式(shi)和(he)盈利模(mo)式(shi)，倒(dao)逼(bi)企業與(yu)客戶共同進步和(he)“內卷”，使得作為(wei)供應商一方的企業不(bu)得不(bu)不(bu)斷地(di)升級改造工(gong)廠的加(jia)工(gong)制(zhi)造能力與(yu)水平(ping)(ping)，迅速提高(gao)其投資與(yu)生產(chan)規模(mo)及設備水平(ping)(ping)，在增加(jia)運營成本的同時還(huan)要(yao)主(zhu)動下降產(chan)品(pin)的銷售價格(ge)，同時加(jia)大研(yan)發投入，不(bu)斷開(kai)發新(xin)產(chan)品(pin)，在仿佛置之死(si)地(di)而后生的情況下背水一戰(zhan)！在這(zhe)種(zhong)情況下，他們(men)(men)還(huan)需要(yao)做出(chu)以下堅(jian)決的調(diao)整才能絕(jue)處逢生，否(fou)極泰來：

1.主動大幅度壓縮銷售隊伍人員(yuan)的(de)數量，同時提高(gao)業務人員(yuan)的(de)業務能力，過(guo)去的(de)那(nei)種“關系型”人員(yuan)難(nan)以生存了，只有(you)具備“專(zhuan)家型”素養和服(fu)務能力的(de)人員(yuan)才有(you)未來(lai)。

2.銷售人員(yuan)與(yu)技(ji)術服(fu)務(wu)專(zhuan)家(jia)實現“主輔(fu)換位”，以往是服(fu)務(wu)專(zhuan)家(jia)幫助業(ye)務(wu)員(yuan)開發與(yu)服(fu)務(wu)客戶，今后(hou)是業(ye)務(wu)員(yuan)協助專(zhuan)家(jia)維護和服(fu)務(wu)客戶。

3.公司領導必(bi)須由后臺走向(xiang)業務前(qian)臺，從(cong)“坐(zuo)家(jia)”轉變為(wei)(wei)沖鋒在前(qian)的(de)“主帥”，從(cong)坐(zuo)在公司接(jie)待客戶，轉變為(wei)(wei)走到客戶一(yi)方洽(qia)談與服務，“客戶是(shi)上帝”不再是(shi)墻上的(de)口號，而是(shi)變成由上至下的(de)行動理(li)念。

4.公司(si)(si)內部(bu)所謂的(de)(de)(de)(de)職(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)線(xian)管理者的(de)(de)(de)(de)工作，由以往的(de)(de)(de)(de)只是(shi)專注于(yu)內部(bu)系統能(neng)(neng)力的(de)(de)(de)(de)建(jian)設與(yu)完善，轉變(bian)為直接(jie)面向客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)業務人員，他們的(de)(de)(de)(de)思維方式(shi)必須(xu)同(tong)時圍繞著(zhu)“公司(si)(si)與(yu)客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)業務如(ru)何保障，怎(zen)么樣才能(neng)(neng)共同(tong)成長”為中(zhong)心，他們對客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)維護與(yu)發(fa)展越(yue)來越(yue)重(zhong)(zhong)要(yao)，甚至是(shi)客戶(hu)(hu)與(yu)公司(si)(si)合作的(de)(de)(de)(de)重(zhong)(zhong)要(yao)組成部(bu)分。凡是(shi)不懂客戶(hu)(hu)業務和(he)如(ru)何才能(neng)(neng)夠滿足客戶(hu)(hu)需求的(de)(de)(de)(de)職(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)(neng)線(xian)人員就是(shi)不稱(cheng)職(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)，也是(shi)無法留職(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)。

5.生產一線及后(hou)方(fang)工(gong)作(zuo)人員(yuan)(yuan)必須重新正(zheng)視(shi)自己的(de)職責，因為(wei)他(ta)們不(bu)再僅(jin)僅(jin)是(shi)(shi)(shi)產品的(de)制造者，他(ta)們同(tong)時還是(shi)(shi)(shi)為(wei)客(ke)戶(hu)提供服務的(de)執行者，他(ta)們面對的(de)不(bu)再是(shi)(shi)(shi)中間商和(he)物(wu)流車主，而是(shi)(shi)(shi)客(ke)戶(hu)的(de)員(yuan)(yuan)工(gong)或者是(shi)(shi)(shi)我們直接為(wei)客(ke)戶(hu)提供物(wu)流服務的(de)員(yuan)(yuan)工(gong)，這些(xie)人對生產方(fang)服務的(de)要求可(ke)是(shi)(shi)(shi)主人翁式的(de)，他(ta)們的(de)不(bu)滿要么直接轉達到客(ke)戶(hu)那(nei)里(li)，然后(hou)就有可(ke)能放(fang)大化地轉達到公司(si)的(de)領導(dao)那(nei)里(li)，要么就是(shi)(shi)(shi)公司(si)內部員(yuan)(yuan)工(gong)直接匯(hui)報到上(shang)級主管，不(bu)管怎(zen)么說是(shi)(shi)(shi)不(bu)敢也不(bu)能慢待了。事實上(shang)，客(ke)戶(hu)那(nei)些(xie)小的(de)不(bu)滿80%以上(shang)都是(shi)(shi)(shi)來自生產部門(men)及后(hou)方(fang)服務部門(men)，他(ta)們雖然很難促(cu)成合作(zuo)，可(ke)是(shi)(shi)(shi)毀掉合作(zuo)的(de)可(ke)能性卻是(shi)(shi)(shi)很大。

6.公司的(de)(de)(de)財務人(ren)員(yuan)、法務人(ren)員(yuan)、工程(cheng)及環保(bao)部(bu)門(men)的(de)(de)(de)人(ren)員(yuan)、人(ren)力資源人(ren)員(yuan)、技術(shu)品控人(ren)員(yuan)、信息部(bu)人(ren)員(yuan)等能(neng)夠(gou)給(gei)客戶(hu)提供的(de)(de)(de)幫(bang)助是(shi)與(yu)客戶(hu)的(de)(de)(de)發展階段密切相關的(de)(de)(de)，也(ye)是(shi)與(yu)他們自身的(de)(de)(de)業務水(shui)平(ping)密不可分的(de)(de)(de)，能(neng)否(fou)在雙(shuang)方的(de)(de)(de)合作中發揮作用，取決于他們的(de)(de)(de)能(neng)動性和經驗(yan)與(yu)水(shui)平(ping)。

7.公(gong)司的(de)(de)組織必須扁平化(hua)，以此才能(neng)保證快速回(hui)應客戶(hu)(hu)的(de)(de)要求及反(fan)映出的(de)(de)各種問(wen)題，降低溝通成本(ben)提高公(gong)司效益，更加重(zhong)要的(de)(de)是減少公(gong)司與客戶(hu)(hu)的(de)(de)損失，增加客戶(hu)(hu)的(de)(de)黏性(xing)及滿意度。

布(bu)坎南在《員(yuan)工關懷》一(yi)書中強(qiang)調了員(yuan)工的(de)重(zhong)要性，我也曾經(jing)寫過一(yi)篇題為《員(yuan)工第(di)一(yi)》的(de)文章，強(qiang)化員(yuan)工對于公司(si)發展壯大(da)的(de)重(zhong)要性，沒有滿意(yi)且比較(jiao)穩定的(de)員(yuan)工隊伍就無法創造出客(ke)(ke)戶(hu)的(de)滿意(yi)和公司(si)的(de)佳績(ji)。從企業管理的(de)角度來說，員(yuan)工永遠是最重(zhong)要的(de)，但(dan)是從企業經(jing)營的(de)維(wei)度去看，只有把客(ke)(ke)戶(hu)放在第(di)一(yi)位的(de)公司(si)才有生(sheng)存(cun)與發展的(de)機會。皮之不存(cun)，毛將焉附！

因(yin)此，所有面向未來的(de)(de)(de)企(qi)業，必須時刻以(yi)市場的(de)(de)(de)變化(hua)為(wei)導向，與時俱進地跟上客戶(hu)成長變化(hua)的(de)(de)(de)步(bu)伐，順(shun)勢而(er)為(wei)，乘勢而(er)上，才有可(ke)能成為(wei)時代的(de)(de)(de)強(qiang)者。任何沉迷于以(yi)往的(de)(de)(de)輝煌和不去(qu)直面挑戰的(de)(de)(de)企(qi)業與人，都(dou)將被超越與碾壓。

時(shi)勢造(zao)英雄(xiong)，要求(qiu)我們做出改變的(de)不是(shi)(shi)企(qi)業領導(dao)，而(er)是(shi)(shi)“客(ke)戶需求(qiu)”，這不是(shi)(shi)一道(dao)選擇題，而(er)是(shi)(shi)必(bi)答(da)題，并且不是(shi)(shi)行(xing)業性的(de)，而(er)是(shi)(shi)中國的(de)企(qi)業發展到這個階段(duan)必(bi)須轉型升級了(le)，天下共(gong)此涼(liang)熱(re)。

2024.10.11  沈陽